上海12345市民服务热线是如何炼成的

2017-11-28 00:02:09 来源:云顶娱乐注册

上海12345市民服务热线是如何炼成的

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上海12345市民服务热线是如何炼成的

  一号通  12345热线开通之前,包括区县在内,上海市原有政务类服务热线超过200条。

这让普通市民无所适从。另外,当时热线分属不同部门,遇到跨部门问题往往难以协调。而且,因缺乏统一的管理机制和服务标准,热线服务质量也参差不齐。  “我们在筹备阶段就考察过很多国外服务热线的做法。我们希望能像美国的311一样,打造一条一号通的政府非紧急类公共服务热线。

”上海市12345市民服务热线管理办公室副主任管苏清告诉《瞭望东方周刊》,这样,市民遇到涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议,拨打一个号码就能搞掂。

  在热线筹备阶段,时任上海市常务副市长杨雄曾说,这条热线他想了10年。  2012年10月8日,上海12345市民服务热线开始试运行。  “一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”——这是上海12345热线的工作机制。  市民拨打12345热线电话后,首先由呼叫中心话务员接听,能直接解答的咨询类问题就直接解答,不能马上解决的咨询类问题及求助、投诉和建议,则会及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门办理来电事项并回复市民的同时,需将办理结果反馈给市民服务热线。  目前,上海的市民服务热线已与上海市政府的各职能部门以及具有公共服务职能的企事业单位建立了合作机制。“我们的合作单位最初只有几十家,如今已扩大到139家。”管苏清介绍说。  公安、民政、绿化市容、电力、燃气、供水等十几家市民咨询量大的单位,与热线建立了专线专席转接及三方通话机制。市民所反映、咨询及投诉的问题,立即就可直接转至相关负责部门。  为了让热线话务员能及时解答市民咨询,准确派发诉求工单,12345市民热线还专门建设了知识库系统。这一系统,涵盖了上海市各级政府部门的公共政策和便民服务信息。  本刊记者曾拨打上海12345热线,反映某小区门口商铺占道经营问题,一天之内,就收到了包括区热线办、城管部门等在内的几通反馈电话。  管苏清告诉本刊记者,上海12345热线在限时办理方面有严格的规定,被称为“1515”原则:“1”是指转送以后的1个工作日内,收到工单的单位要和来电人沟通确认事项;“5”是指一般事项在5个工作日内办结;“15”是指疑难事项在15个工作日内办结。

(责任编辑:佚名 )